Como ser una jefa, por alguien que ya lo es

December 10th, 2009

Existe un dicho viejo, “Si te encuentras con tres burros en un día, tu eres el burro.” ¿Te hice reír? ¿O sonreíste por experiencia personal? Tal vez estés de acuerdo con el dicho. Pero debajo de la risa, ¿fue un poco difícil de aceptar? Me atrevo a adivinar que si lo fue. Porque no importa cual sea el problema, es difícil imaginar que tu eres su causa. Hasta la idea en si le pega al ego justo donde le duele; y a los egos no les gusta que se metan con ellos.

Solo pregúntale a Nikki. Anoche, martes, estaba viendo el programa de “reality show” de Bravo, Tabatha’s Salon Takeover. Tabatha, la experta de salones de belleza, es una mujer sin tiempo para tonterías con años de experiencia en su industria. Normalmente llega vestida de negro como tormenta a un salón nuevo para dispensar sabiduría. Esta semana llego al salón Brownes & Co., un salón de belleza en South Beach, Florida. La dueña, Nikki, parece ser una mala patrona. Su personal le tiene miedo, ella no confía en sus empleados y el negocio esta sufriendo.

Después del programa revisé el sitio de Bravo para ver que pensaba la demás gente sobre el episodio de Nikki. Fue casi universal. Casi todos odiaban a Nikki y querían que su salón fallara.

Lo que sospecho de muchos de los comentarios es que la mayoría de ellos fueron hechos por gente que nunca ha sido el jefe (y muchas que nunca lo serán). Nikki definitivamente representa el lado oscuro de ser el patrón y algo me conmueve a explicar su lado. Esto no es de ninguna manera una defensa de Nikki, pero Nikki – ya he pasado por esto.

Dirigir un negocio puede venir de muchas maneras – puedes heredarlo, empezarlo, desarrollarlo, pero no importa cual el principio, en algún momento te encuentras al timón. Un día tú eras una empleada y el siguiente tienes empleados. La mayoría de dueños de negocios pequeños o fundadores de nuevos negocios nunca han sido educados para este trabajo ni entrenados para ser jefe. La diferencia más grande es que ahora estas debajo de la lupa. Cada singularidad, inseguridad, humor, expresión de tu cara, estilo, decisión, se convierte en el enfoque de un grupo de gente. Todos te miran a ti. Todo el tiempo.

La única analogía en que puedo pensar es ser padre – tu bebe o niño absorbe todo lo que haces, mira hacia a ti para ser guiado y estira tus limites hasta lo que no. Esto es exactamente lo que hacen los empleados.

¿Por qué? Porque los empleados son humanos. Lo que frecuentemente es olvidado es que los jefes también lo son.

Este es el punto donde gente como Nikki se puede atorar. ¿Cómo lo se? Por que me paso a mí.

Al principio, ser la patrona es toda una novedad y emoción. Poco a poco, sin embargo, el estrés de decisiones diarias, quejas diarias, problemas diarios se cunden y no hay nadie en quien puedes confiar. Llega a ser solitario. No quieres demostrar inseguridad o temor, más frecuentemente de lo que quisieras admitir, no sabes lo que estas haciendo. Añádele a esto que tu junta directiva quiere resultados o dificultades económicas o industriales y los riesgos son aun más altos. Un evento desorganizado, un cliente enojado, el error de un empleado son exagerados terriblemente en los ojos de una jefa. ¿Por qué? Porque le importa a la patrona. No conozco un solo patrón o dueño de negocio quien no se preocupe de alguna manera. Sin embargo, esta preocupación frecuentemente se presenta de maneras seriamente dañosas.

Personalmente, me empecé a enojar. Tengan presente, que hasta que me hice jefa (y algunas personas encontraran esto difícil de creer) tenía mucha dificultad para enojarme y nunca le había gritado a nadie con quien trabajaba en toda mi vida. Luego un día, en una oficina llena de empleados, le grite a un representante de ventas. Unos cuantos días después en una junta en una sala de conferencias le di una mueca de desprecio a otro empleado. Y otro día, cuando hablaba por teléfono, dije, “¡Puta Madre! ¡Esto es en serio!,” a un agente de ventas quien me había dicho que su meta de ventas para el mes era ganar $10.000. ¿Tenia razón en expresar mi incredulidad? Si ¿Estuvo correcto que haya utilizado esta frase? No.

Antes de que me diera cuenta, estaba llena de rabia por dentro regularmente. Empecé odiar ir al trabajo. Empecé a odiar a mis empleados; y luego llegue a perder confianza en ellos por completo. La cultura dentro de la oficina estaba miserable y yo estaba igual.

Afortunadamente (y solo puedo decir esto ahora, años después), la noticia de mi explosión con el agente de ventas llego a mi junta directiva. Me duele escribir esto. Estaba totalmente apenada. Uno de los miembros de mi junta directiva es un nombre llamado Yogen Dalal, quien prácticamente encarna el dicho: el centro de la paz es la tranquilidad. Reconoció que los empleados suelen ser más duros con líderes femeninas determinadas y me sugirió un entrenador para presidentes de compañías. A través de un amigo en Silicon Valley fui referida a Carole Robin. Es una conferencista de Comportamiento de Organización y enseña una clase se llama “Touchy Feely” en la escuela de negocios de Stanford.

Sí, esta es la clase de entrenamiento que la gente necesita para convertirse en buenos patrones: mejorarse a sí mismos. Porque frecuentemente la ira, la desconfianza, comportamientos feos (y por cierto los comportamientos pasivos, desconectados, y caprichosos también) vienen desde las profundidades de tu alma de las cuales no hablas. Tuve que aprender que todos mis problemas de desarrollo y emocionales empezaban a escaparse por todos lados. ¿Mi inexperiencia con establecer mis límites? ¿Mi dificultad con la comunicación directa? ¿La falta de valoración propia? Sí claro – todas tuvieron consecuencias en el trabajo (y lo mismo ocurre con empleados, pero estoy divagando). Lo que tuve que aprender fue separarme a mí misma y mi valor propio del resultado de mi negocio. Descubrí que tenia una creencia central que si mi negocio resultaba ser un fracaso yo fracasaría personalmente y que si yo fallaba nadie me valoraría ni me querría. ¿Qué tal esos como riesgo alto?

Se pueden imaginar por que cuando la compañía empezó a fallar trate de aferrarme desesperadamente a la compañía; y el aferrarme de este modo empezó un ciclo terrible. De repente lo único que veía eran los errores y al ver solo los errores (y no las cosas buenas) empecé a desconfiar de mis empleados y mis empleados lo notaron, comenzaron a sentirse menos capaces, y se hicieron menos capaces, lo cual causo más errores. Ven hacia donde voy con esto. En serio, el solo escribir esto hace que me duela el estomago. De verdad era una situación terrible para todos los involucrados.

Tomó mucho tiempo con Carole y trabajo en mi vida personal para que yo creciera a ser una jefa. Al principio estaba a la defensiva, luego jugué la parte de la victima, y luego aprendí que tenía una opción. Yo era la jefa. Si yo no quería serla, yo podía renunciar mi puesto, pero si quería ser la jefa, y tenía que aceptar los retos de mi papel – como, si, las muecas que haces tienen un impacto y eso no va a cambiar y no, no puedes controlar todo. Tuve que cambiar algunos de mis comportamientos y maneras de pensar (lo que Carole llama modelos mentales). También aprendí que tus pensamientos y enojo, en particular, son muy sabios. Estos te dirigen, definitivamente, a algo que tienes que resolver. El truco es identificar el sentimiento/emoción, entender sus raíces y luego expresarlas de manera apropiada. Los jefes tienen derecho a enojarse.

Ahora, hay otro dicho viejo que merece ser repetido: “Con gran poder viene gran responsabilidad.” Creo que los patrones si tienen una responsabilidad más grande de limpiar su lado del escritorio. Después de todo, ellos controlan cómo sus empleados se ganan la vida. Entiendo que nadie le tendrá lastima al jefe y no le deberían tener. Por otro lado, tampoco creo que los jefes deberían ser demonizados. Nadie le dice a la patrona que esta haciendo un buen trabajo y tenemos que ser honestos: los jefes tienen un trabajo más difícil que los empleados: controlan cómo sus empleados se ganan la vida. Sí pienso que los empleados se sentirían más empoderados si tomaran unos pasos hacia atrás y se dieran cuenta que al final de cuentas, están tratando con otro ser humano del otro lado del escritorio. Aunque la negociación parezca un poco desequilibrada (¡Me puede correr!) frecuentemente no lo es (¡Lo necesito!). Solo algo para que mediten.

Sé que soy una jefa en recuperación. ¿Todavía me estreso y cometo errores con mis empleados? Sí, soy humana. Hoy en día, mi entrenamiento con Carole y mi cambio de perspectiva en términos de cómo ser una jefa y cómo manejar una compañía me han ayudado a ser más relajada y dirigir desde un lugar más tranquilo y más confiado. Consorte está en una mejor posición gracias a ello y, francamente, yo también. Como me gusta decir, nada te enseña más sobre ti misma que empezar y dirigir tu propio negocio.

Nikki si parece ser un poco renuente. Ella definitivamente no acepta la crítica. Si hay algo que Carole me ha enseñado, es esto: “El criticismo es un regalo – no importa que mal se de.”

De todos modos, entiendo las lágrimas de Nikki durante el principio del episodio. Se está enfrentando contra el fracaso. Esto es aterrador – no importa de qué color lo pintes. Es lo único más espantoso que darse cuenta de que uno es el problema. ¿Cómo dejas de ser tu propio obstáculo? Bueno, si mi ejemplo vale de algo, lo haces por auto reflexionar. Porque el ego tiene un control tan rígido que para la mayoría de nosotros no es una tarea fácil y a veces se necesita una muerte (una persona o un negocio) o si tienes suerte, un programa “reality show,” antes de que seas forzada a hacer el trabajo.

No odio a Nikki. No quiero que fracase. Espero que Nikki tenga a alguien quien le ayude a caminar lenta y cuidadosamente por ese lugar oscuro y confuso – su persona y encontrar que existe belleza en ser una patrona. Eso es lo que esta belleza morena hizo.

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How to Be a Boss

December 9th, 2009

There’s an old saying, “If you meet three assholes in a day, you’re the asshole.” Did you crack a knowing smile? You may agree that it’s very true. Yet underneath the laughter, was it a bit hard to accept? I’m going to venture to guess it was. Because no matter the problem, it’s hard to imagine you are the source of it. The very thought hits the ego right in the spot that smarts. And egos don’t like to be messed with.

Just ask Nikki. Last night I watched Bravo’s Tuesday night reality television show, Tabatha’s Salon Takeover. Tabatha, the salon expert, is a no-nonsense woman with years of experience in the hair salon industry. She regularly blows in to a new salon to dispense wisdom in black clothing. This week she arrived at Brownes & Co., a beauty salon in South Beach, Florida. The owner, Nikki, comes off as a pretty awful boss. Her staff is afraid of her, she doesn’t trust her staff and the business is suffering.

After the show I checked in online to see what others thought of the episode and Nikki. It was pretty universal. Most everyone hated Nikki and wished the salon would fail.

What I suspect about many of the comments is that most of them are from people who have never been the boss (and many who never will be). Nikki definitely represents the dark side of being the boss and is something I feel moved to shed some light on. This is in no way a defense of Nikki, but Nikki – I’ve been there.

Running a business can come about in many ways – you inherit it, you start it, you develop it, but no matter the start, at some point you find yourself at the helm. One day you were an employee and the next you have employees. Most small business owners or start-up founders have never gone to school for the job or received any training in how to be a boss. So everything that you were before becoming the boss is who you are when you are the boss. The big difference is that now the spotlight is on you. Every quirk, insecurity, mood, facial expression, style, choice, becomes the focus of a group of people. All eyes are on you. All the time.

The only thing I can analogize it to is being a parent – your baby or toddler absorbs everything you do, looks to you for guidance and tests the heck out of you. And that’s exactly what employees do.

Why? Because employees are human. What often gets forgotten in the mix is that so are bosses.

This is the point where people like Nikki can get stuck. How do I know this? Because it happened to me.

At first, being the boss is all newness and excitement. Gradually, though, the stress of daily choices, daily complaints, daily issues sets in and there is no one to turn to. It’s lonely. You don’t want to show uncertainty or fear, and more often than you care to admit you don’t know what you are doing. Add to that a board that wants results or economic difficulties in the business or industry and the stakes get even higher. An unorganized event, an unhappy client, an employee mistake all get horribly magnified. In the eyes of the boss. Why? Because the boss cares. I don’t know a single boss or owner that at some level does not. This caring, however, often manifests itself in some seriously screwed up ways.

For me, I became angry. Mind you, up until I became a boss (and this will be hard to believe for at least a few folks out there) I had a lot of difficulty even feeling anger and I had never yelled at anyone at work in my life. Then one day, in a small office crammed with employees, I yelled at a salesperson. A few days later at a meeting in a conference room I sneered at an employee. And then another day, over the phone, I said, “You’ve got to be fucking kidding me,” to a salesperson who told me his self-imposed sales goal for the month was $10,000. Was I right to express incredulity? Yes. Was it right to use the phrasing I did? No.

Next thing I knew I was regularly raging inside. I began to hate going to work. I began to hate my employees. And then I just plain didn’t trust them. The office culture was miserable and so was I.

Luckily (and I can only say this now, years later), my angry outburst at a salesperson actually made its way to my board. It pains me even now to write this. I was hugely embarrassed. On my board is a man named Yogen Dalal, who basically embodies the saying: the core of peace is calm. He acknowledged that employees are often tougher on aggressive female leaders and suggested a CEO coach. Through a friend in Silicon Valley I was referred to Carole Robin. She is a lecturer in Organizational Behavior and teaches the class referred to as “Touchy Feely” at the Stanford Business School. With Carole, I began to work. On what you ask? Myself.

Yes, that’s the kind of training people need to do to become good bosses: work on themselves. Because often the anger, distrust, ugly behaviors (and by the way the passive, disconnected, wishy-washy behaviors, too) stem from some unspoken depths of your soul. I had to learn that all my developmental and emotional issues were leaking out all over in the workplace. My inexperience in setting boundaries? My difficulty with direct communication? My lack of self-worth? Oh yeah – all had consequences at work (and so do they for employees, but I digress). What I had to learn was to separate my self and my self-worth from the outcome of the business. I discovered that I had a core belief that if the business failed I would be a failure and if I was a failure no one would value me or love me. How’s that for high stakes?

So you can imagine how when things started to look like they were going south, I began to white knuckle my grip on the company. And this grip started a vicious cycle. Suddenly all I saw were mistakes and seeing only mistakes (and not the good things) I began to distrust my employees and my employees picked up on this and then felt less capable and therefore became less capable, which led to more mistakes. You can see where I’m going with this. Man, it makes my stomach hurt just to write this. It truly was a terrible situation for all involved.

It took a lot of time with Carole and work in my personal life for me to grow into being a boss. At first I was defensive, then I played the victim, and then I learned I had a choice. I was the boss. If I didn’t want to be the boss, I could give up my role, but if I did want to be the boss, I had to accept the challenges of the role – like, yes, your facial expressions have an impact and that’s not going to change and no, you can’t control everything. I had to change some of my behaviors and ways of thinking (what Carole calls mental models). I also learned that your feelings and anger, in particular, are very wise. They are definitely pointing you to something that needs addressing. The trick is to identify the feeling/emotion, understand its root and then express it appropriately. Bosses are allowed to be angry.

Now, there’s another old saying that bears repeating: “With great power comes great responsibility.” I believe bosses do have a greater responsibility to clean up their side of the desk. They do, after all, carry the livelihoods of people in their hands. I understand that no one is going to feel sorry for the boss and nor should they. I don’t believe, however, that bosses should be demonized. No one ever tells the boss she’s doing a good job and let’s be real: bosses have a tougher job than employees: they carry the livelihoods of people in their hands. I also think that employees might feel just a bit more empowered if they stepped back and realized they are at the end of the day, dealing with another human across the desk. While the negotiation may seem lop-sided (“She can fire me!”) often times it is not (“I need him!”). Just something to think about.

I am now a boss in recovery. Do I still get stressed out and make mistakes with employees? Yep. I’m human. Today, my training with Carole and my shift in perspective in how to be a boss and run a company have helped me to be more relaxed and lead from a place that is calmer and more trusting. Consorte is better for it and frankly, I’m better for it. As I like to say, nothing teaches you more about yourself than starting and running a business.

Nikki does seem pretty resistant. She’s definitely not open to feedback. And if there’s anything Carole has taught me, it’s this: “Feedback is a gift – no matter how poorly given.”

Still, I understand Nikki’s tears at the beginning of the episode. She’s facing failure. That’s scary – no matter how you slice it. And the only thing scarier than that is realizing you are the problem. How do you get out of your own way? Well, if my example is worth anything, you do that by looking inwards. Because the ego has such a tight grip on most of us this is no easy task and it sometimes takes a death (a person or a business) or if you’re lucky, just a reality show, before you’re pushed to do the work.

I don’t hate Nikki. I don’t want her salon to fail. I hope Nikki has someone who can help her go slowly and carefully into that dark and confusing place – herself and find that there’s beauty in being a boss. That’s what this brown beauty did.

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